- —Verkoop, support, levering en finance in losse tools
- —Klantkennis die in de hoofden van mensen zit
- —Klantcontext bijeengezocht uit e-mailtrails
- —Geen manier om een telefoongesprek aan een deal of ticket te koppelen
- Eén doorzoekbare notitiehistorie per klant
- E-mail, gespreksnotities en facturen automatisch gekoppeld
- Tickets, deals en leveringen delen dezelfde context
- Niets valt tussen wal en schip als iemand vertrekt
Het probleem met standaard CRM
Een IT-netwerk- en supportbedrijf bedient dezelfde klanten in verkoop, support, levering en finance. Het had een CRM nodig dat dat aankon. Standaard CRM-systemen ordenen klantgegevens rond pipelines en dealfases. Dat werkt voor het opvolgen van verkoopkansen, maar het mist het volledige beeld van een klantrelatie. Supportgesprekken, leveringsmomenten, strategische notities, factuurstatussen en telefoongesprekken belanden in losse systemen of in de hoofden van mensen. Als iemand vertrekt, verdwijnt wat die persoon over de klant wist mee.
De architectuur
Wij ontwierpen een CRM waarin de basiseenheid een notitie met tijdstempel is: een verslag van iets wat er met een klant gebeurde. Notities zijn flexibel. Op zichzelf is een notitie bedrijfskennis. Koppel ze aan een ticket en ze wordt deel van een supportproces. Koppel ze aan een deal en ze hoort bij een verkooptraject. Koppel ze aan een levering en ze volgt de uitvoering. Koppel ze aan een factuur en ze toont de betalingsstatus.
De volledige klantrelatie staat zo in één doorzoekbare interface. De support-inbox loopt rechtstreeks het CRM in. Elke binnenkomende e-mail landt als een notitie bij de juiste klant en kan automatisch een supportticket openen. Telefoongesprekken komen als notitie met tijdstempel op dezelfde klanttijdlijn. Factuurgegevens stromen binnen en sluiten aan op de financiële kant. Het planningssysteem integreert rechtstreeks, zodat notities ook aan specifieke taken en hun uitkomsten gekoppeld kunnen worden.
Het resultaat
In plaats van een contactendatabase met wat logs heeft het bedrijf nu een complete, levende geschiedenis van elke klantrelatie. Verkoop, support, levering en finance zijn verbonden onderdelen van hetzelfde verhaal in plaats van losse weergaven. Niets valt er meer tussen wal en schip, en niets hangt af van het geheugen van één persoon.
